Интеллектуальный Колл центр "ПРОСТРАНСТВО"
Система автоматизации коммуникаций с клиентом в голосовом и текстовом каналах. Обеспечивает единую точку коммуникации, единое окно обслуживания клиента. Интегрирована с ИИ для анализа качества коммуникации, достижения целей и удовлетворенности клиента.
Основные принципы
Единое рабочее пространство
Объединение всех систем в едином рабочем окне оператора. Одна система для комплексного обслуживания клиента
Главное вперед
Реализация функций таким образом, что 80% запросов должны решаться с первого экрана оператора
Вся информация для работы
Глубина поиска информации достаточна для 100% решения возложенных на оператора задач
Сохраняем и анализируем все
Запись диалогов, журналирование всех коммуникаций с клиентом, ИИ транскрибация, анализ качества и достижения целей диалогов
Управление загрузкой
Гибкое управление загрузкой операторов, маршрутизация диалогов по скилам и нагрузке
Управление и мотивация
Онлайн мониториг коммуникаций, выставление и контроль KPI операторов колл-центра
Архитектура решения
Функционал системы
  • Маршрутизация звонков по очередям
    • Поиск клиента по номеру телефона входящего звонка
    • Определение категории клиента
    • Маршрутизация звонка в очередь на основании категории клиента, скилов операторов, текущей загрузки
  • Автоматическое открытие карточки клиента
    • Контактная информация по клиенту
    • Предложения клиенту
    • История предыдущей коммуникации
  • Идентификация клиента Банка
    • Идентификация клиента по паспортным данным
    • Идентификация по кодовому слову
    • Подсказки оператору кодового слова два первых символа
  • Карточка клиента
    Полная информация по клиенту и истории коммуникаций
    • Важные события - проблемные операции, авторизационные запросы в течении последних 24ч.
    • Последние операции клиента
    • Предложения клиенту, пред одобренные продукты
    • функции блокировки ДБО
    • Продукты клиента с доступными действиями
    • История операций
    • Детальная информация по каждой операциям
    • Документы клиента
    • История коммуникации с клиентом
  • Управление диалогами
    • Карточка контакта, типизация обращений
    • Автоматическое закрытие контакта по таймауту
    • Запись диалогов, транскрибация и аналитика ИИ
    • Эмоциональный фон диалога
    • Удовлетворенность клиента
    • Достижение цели диалога
    • Переадресация звонков по операторам
    • Переадресация звонков внешним абонентам по адресной книге и набором номера
    • Тайный участник и режим суфлера
  • Управление сервисом
    • Управление очередями
    • Контроль загрузки операторов
    • Выставление KPI и их отслеживание
    • Управление массовыми обращениями
    • Аналитика звонков
    • Управление заданиями на обзвон
    • Анализ качества работы операторов
  • Управление контактами
    • Задания на контакт с клиентом
    • Календарь контактов
    • Планирование обзвонов
    • Отложенные коммуникации
    • Исходящие звонки по календарю и загруженным из вне спискам
  • Работа с текстовым каналом
    • Чаты с клиентом в авторизованной и не авторизованной зонах
    • Авторизованные чаты в общей истории клиента
    • Оценка чата встроенными ИИ средствами
    • Возможность одновременного ведения нескольких диалогов
    • Возможность позвонить из блока авторизованного чата
    • Возможность интеграции с текущими системами заказчика
Сопровождение
  • Прозрачность систем мониторинга
    • Логирование действий пользователей
    • Логирование глубины просмотра операторов информации по клиентам
    • Логирование действий системы
    • Сбор онлайн статистики по ключевым узлам системы и интеграционным сервисам
    • Мониторинг и дашборды работы системы
  • Поддержка решения
    • Документация и курсы
    • Поддержка решения 3-й линии
    • Возможность организации 2-й линии поддержки
    • Выделенный менеджер поддержки
    • Гибкий SLA под задачи заказчика
ИИ инструмент
ИИ инструмент аналитики на основе LLM модели и технологии RAG
Аналитика диалогов осуществляется LLM моделью, состоящей из нескольких Агентов
  • Агент анализа эмоционального фона диалога - анализ голоса
  • Агент анализа участников и транскрибации диалога
  • Агент анализ текста диалога на негативные, неформатную лексику
  • Агент анализа достижения цели диалога, на основе данных заказчика, справочника тем и целей
  • Агент контроля следования и отклонений от скрипта
Технологический стек
FrontEnd Web: Angular, React

BackEnd: Java

База данных: PostgreSQL, MongoDB, Redis

Метрики и логи: Elasticsearch, Grafana

Контейнеризация: Kubernetes

Наши партнеры
Всегда на связи
Если Вы ищите партнера по изменениям, мы будем рады видеть Вас среди наших партнеров и клиентов. Оставьте Ваши контакты, и мы обязательной найдем, чем сможем быть полезны.
Генеральный директор
Геннадий Гребеник
Made on
Tilda